El arte de abrir incidencias March 3, 2008
Posted by Iñigo in : Cosas que Hago , trackbackCuando eres un novato en un departamento de soporte y te llega una incidencia, te pones a trabajar en el problema lo antes posible y cuando no llegas a ningún lado, abres una incidencia al soporte.
Cuando llevas tiempo en un departamento de soporte exiges que abran una incidencia con el soporte en el mismo momento en que llega.
A muchos técnicos esto les parece descabellado, y puede afectar a su ego; al fin y al cabo ellos están ahí para arreglar estas incidencias.
El truco es hacer que el soporte contratado con el proveedor trabaje en paralelo contigo:
En cuanto abras una incidencia al soporte, ellos se pondrán a diagnosticar el problema. Si esperas a abrir la incidencia al momento en el que no puedes avanzar más, tendrás que rediagnosticar el problema llevando de la mano al proveedor, lo que puede ser muy frustrante.
Si les abres incidencia en cuanto llega el problema, diagnosticas a la vez que ellos, como si se sentasen contigo a arreglarlo; y arreglas el problema por tí mismo, siempre estás a tiempo de cerrar la incidencia.
De esta forma los tiempos de resolución de incidencias de tu grupo se reducen bastante, a costa de añadir algo de trabajo administrativo.
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