No sé si será porque ITIL está teniendo cada vez más auge, o porque en las empresas de telecomunicaciones se trabaja mucho con los SLAs (Service Level Agreement: Acuerdo de Niveles de Servicio); pero últimamente todos los contratos que pasan por mis manos incluyen algún acuerdo de servicio (SLA), con sus correspondientes penalizaciones es caso de incumplimiento.
Las penalizaciones no son una buena idea
Aunque no lo parezca, un acuerdo de nivel de servicio (SLA, para los amigos) no garantiza que el servicio va a darse dentro de unos niveles determinados. Es una herramienta muy útil para presupuestar cuánto nos cuesta dar un servicio dentro de unos parámetros de calidad determinados… y nada más.
Por eso mismo esos SLAs se blindan por contrato a una penalización, esto es, una prestación económica que sirve de garantía en caso de incumplimiento de los parámetros de calidad.
Sin embargo, por muy grandes que sean las penalizaciones que pongas a un proveedor, eso no garantiza el cumplimiento del SLA.
Si el proveedor incumple el SLA, puede que te de algo de dinero (o te lo descuente de la factura), pero no te va a quitar el problema de no disponer del servicio cuando lo necesitas (y si lo revendes a tus clientes, puede que tu tengas también que pagar penalizaciones.
Foto Credit: James Long
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